Giới thiệu sản phẩm Y tế thông minh của Sở Y tế TP.HCM: “Hệ thống ki-ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh”

Qua nhiều năm khảo sát hài lòng người bệnh, Sở Y tế nhận thấy chỉ có một tỷ lệ nhỏ không hài lòng và rất không hài lòng. Mặc dù chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ, nhưng nếu chủ quan bỏ qua và không có giải pháp cải tiến đối với những vấn đề mà người bệnh còn không hài lòng này, thì có thể một ngày nào đó sẽ dẫn đến bức xúc và gây mất niềm tin của người bệnh.

Cải tiến chất lượng bệnh viện thật sự là một yêu cầu của thực tiễn và còn có rất nhiều việc phải làm, trong đó, hoạt động cải tiến chất lượng xuất phát từ những ý kiến không hài lòng của người bệnh phải được xem là những hoạt động ưu tiên hàng đầu của các bệnh viện. Làm thế nào để lãnh đạo bệnh viện biết được ý kiến không hài lòng của người bệnh để chủ động tìm nguyên nhân và có giải pháp để cải tiến hoặc khắc phục ? Làm thế nào để Sở Y tế biết được thực trạng chung về phản ánh không hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện để làm căn cứ cho kế hoạch hoạt động hàng năm của Ngành Y tế ? Xuất phát từ những thách thức đó, Sở Y tế đã xây dựng và triển khai “Hệ thống ki-ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh khi đến khám bệnh tại các bệnh viện”.

Từ giữa năm 2017, Sở Y tế TP.HCM chính thức triển khai hệ thống khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh đặt tại khoa khám bệnh của 53 bệnh viện công lập trực thuộc. Đây là kênh thông tin quan trọng cho hoạt động quản lý chất lượng bệnh xuất phát từ góc nhìn của người bệnh và thân nhân người bệnh liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công lập.

Hình ảnh nổi bật đầu tiên của sản phẩm này chính là  khi người dân cảm thấy không hài lòng - rất đơn giản chỉ cần chạm vào màn hình của ki--ốt được lắp đặt tại Khoa Khám bệnh của mỗi bệnh viện, dữ liệu sẽ lập tức được gửi đến lãnh đạo bệnh viện và Sở Y tế. Hàng tuần, Phòng Quản lý chất lượng của bệnh viện sẽ thông tin kết quả không hài lòng của người bệnh khi đến khám tại bệnh viện cho tất cả nhân viên bệnh viện cùng biết và chủ động rà soát, phân tích tìm nguyên nhân để cải tiến và khắc phục nếu như có nội dung nào tăng cao bất thường. Hàng tháng, Sở Y tế tổng kết, có văn bản gửi đến lãnh đạo của 53 bệnh viện công lập và công khai tình hình không hài lòng của người bệnh trên Cổng thông tin điện tử của Sở Y tế.

Điểm nổi bật thứ hai đó là thông qua kết nối dữ liệu thu thập được từ hệ thống ki-ốt khảo sát đã được lắp đặt tại khoa khám bệnh của các bệnh viện, sản phẩm cung cấp phần mềm phân tích tổng hợp tình hình không hài lòng của người bệnh tại mỗi bệnh viện và tổng hợp cung của 53 bệnh viện công lập trên địa bàn thành phố. Ngoài ra, với phần mềm này, còn giúp Sở Y tế dễ dàng giám sát từ xa hoạt động của hệ thống ki-ốt, biết được ki-ốt tại bệnh viện nào đang hoạt động hoặc không hoạt động để kịp thời phản hồi, nhắc nhỡ. Quan trọng hơn, với thời gian thực, Sở Y tế kịp thời nắm bắt những bệnh viện nào được người bệnh phản ánh không hài lòng cao, tập trung vào khâu nào của quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của các bệnh viện. Căn cứ vào kết quả phân tích tổng hợp, hàng tuần Sở Y tế sẽ phản hồi đến các bệnh viện có số lượng phản ánh không hài lòng cao để lãnh đạo bệnh viện lưu ý hơn trong hoạt động cải tiến chất lượng của bệnh viện. Đây là phần việc thiết thực đối với phòng chức năng chuyên trách của bệnh viện, phòng Quản lý chất lượng bệnh viện. Bên cạnh việc phản hồi, Sở Y tế sẽ tổ chức đoàn giám sát thực tế tại các bệnh viện, ưu tiên cho các bệnh viện có số phản ánh không hài lòng cao, nhằm nắm bắt thực tiễn và góp ý, hướng dẫn cho bệnh viện đẩy mạnh hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện, tất cả đều hướng đến mục đích cuối cùng là tăng sự hài lòng của người bệnh.

Điểm nổi bật thứ ba chính là sản phẩm còn có ứng dụng trên điện thoại thông minh với app có tên là “Khảo sát Sở Y tế”, đây là tiện ích giúp cho các nhà quản lý bệnh viện dễ dàng theo dõi tình hình phản ánh không hài lòng của người bệnh tại bệnh viện mình. Ứng dụng này có thể dễ dàng tải về cả trên điện thoại Android và điện thoại IOS. Như vậy, với việc cài đặt ứng dụng này, lãnh đạo các bệnh viện và Sở Y tế có thể dễ dàng theo dõi tình hình không hài lòng của người bệnh khi đến khám tại các bệnh viện bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu.

Hình ảnh nổi bật thứ tư của sản phẩm này tuy không trực tiếp nhìn thấy được nhưng cho thấy tinh thần cầu thị của các bệnh viện sẵn sàng lắng nghe và nắm bắt phản ánh của người bệnh, lấy ý kiến không hài lòng của người bệnh làm xuất phát điểm cho hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện. Qua hơn 02 năm triển khai, hoạt động khảo sát sự không hài lòng của người bệnh thông qua hệ thống ki-ốt đặt tại khoa khám bệnh đã thực sự góp phần không nhỏ trong hoạt động cải tiến chất lượng tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. Sở Y tế ghi nhận và đánh giá cao hoạt động cải tiến chất lượng của các bệnh viện xuất phát từ kết quả khảo sát không hài lòng của người bệnh thông qua hệ thống ki-ốt. Trong đó nội dung “Thủ tục đăng ký khám bệnh”, “Thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên y tế” và “Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh” là 03 nội dung được nhiều bệnh viện lựa chọn để tập trung nguồn lực cho hoạt động cải tiến chất lượng.

Cụ thể, như hoạt động cải tiến nhà vệ sinh của các bệnh viện: nếu như trước đây, nhà vệ sinh tại các bệnh viện thường xuyên bị báo chí phản ánh về tình trạng mất vệ sinh thì bằng kênh khảo sát không hài lòng của người bệnh, lãnh đạo của các bệnh viện đã nắm bắt được và tập trung đầu tư cơ sở vật chất, nâng cấp, cải tạo nhà vệ sinh, cử nhân viên hoặc hợp đồng với các đơn vị vệ sinh thường xuyên dọn dẹp, để nhà vệ sinh không còn là nỗi ám ảnh của người bệnh khi đến khám, chữa bệnh.

Một nội dung khác cũng nhận được nhiều ý kiến phản ánh không hài lòng là “thủ tục đăng ký khám, chữa bệnh”, thường người bệnh phải chờ đợi rất lâu mới tới lượt khám với nhiều thủ tục phức tạp, nhiều loại hồ sơ, giấy tờ,… Để khắc phục than phiền này, các bệnh viện đã có nhiều hoạt động cải tiến quy trình khám bệnh ngoại trú theo hướng rút gọn với thời gian chờ ngắn hơn rất nhiều, đồng thời một số bệnh viện đã tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin chủ động thông tin cho người bệnh biết thời gian chờ đến lượt khám, cũng như theo dõi thời gian thực số lượng bệnh nhân tại các phòng khám để kịp thời điều tiết cho phù hợp, tránh tình trạng bệnh nhân phải chờ đợi lâu.

Có thể nói, với hoạt động khảo sát không hài lòng của người bệnh, cái được lớn nhất là đã làm chuyển đổi nhận thức cho cán bộ, viên chức đang tham gia công tác quản lý chất lượng bệnh viện, đó là “quản lý chất lượng bệnh viện hãy bắt đầu từ những than phiền hoặc phản ánh không hài lòng của người bệnh”. Thực tiễn đã cho thấy ki-ốt khảo sát không hài lòng của người bệnh đã trở thành một công cụ thiết thực giúp các bệnh viện chủ động nắm bắt ý kiến phản ánh của người bệnh và thân nhân người bệnh, từ đó chủ động tìm nguyên nhân và có giải pháp thích hợp, và chủ động cải tiến để nâng cao chất lượng phục vụ người dân ngày một tốt hơn.